남원시, 민선7기 핵심 공약‘친절’...높아진 시민 만족도

▲친절공무원 격려

남원시(시장 이환주)는 2018년 민선7기 출범과 함께‘매우 친절한 남원시청 만들기’를 핵심공약으로 선정하고 품격 높은 친절향상을 위해 노력하고 있다.

2018년 7월 친절관련 토론회와 결의대회를 통해 친절행정 드라이브를 걸었던 남원시의 지난 2년간의 친절행정 성과를 확인해 본다.

▲속보이는 변신, 투명하고 친절한 행정

남원시 친절행정의 변화는 출입문에서부터 시작됐다. 출입문은 민원인이 행정과 소통하는 첫 단계이자, 첫인상을 결정하는 중요한 요소이다. 하지만 그 동안 시장실을 포함한 남원시청 각 부서의 출입문은 불투명한 목재문이었다.

나무 소재에서 느낄 수 있는 특유의 따뜻한 느낌이 있었지만, 각 부서를 찾는 민원인들에게 있어 목재출입문은 밖에서 안을 볼 수 없어, 단절감과 거리감, 폐쇄된 느낌을 주었다.

2018년 9월 남원시 전부서의 출입문을 투명유리문으로 전면 교체하고, 시민에게 문턱을 낮추며 ‘매우 친절한 남원시청 만들기’의 시작을 알렸다.

남원시는 시민이 감동하는 친절한 남원시청을 만들기 위해 종합계획을 수립하고 ‘친절분위기 조성’,‘친절역량 강화’,‘친절동기 부여’,‘직원 보호제도’4가지 친절전략을 추진하고 있다.

▲함께 웃는 남원, 친절분위기 조성

먼저, 친절 분위기 조성을 위해 부서별 친절시책, 상시 친절 모니터링 시스템 , 우수사례 공유 및 환경개선에 앞장서고 있다

부서별 친절시책은 33개 실과소, 23개 읍면동에서 각각 부서의 업무특성, 주요 고객층 특성에 맞춰 추진하고 있다. 부서별로 독특한 아이디어로 시민을 더욱 즐겁고 편안하게 맞이하고 있다.

시민 누구나 24시간 언제든지 간편하게 친절 칭찬과 불만사항을 접수·처리할 수 있는 카카오톡 채널‘친절남원’을 작년 4월 개설하였다. 국민신문고 등 기존접수 절차보다 간편하고, 수시소통이 가능한 장점이 있어 현재까지 60여건의 민원을 처리하였다.

또한, 친절시책, 환경개선 사례 등 400여건을 내부 게시판과 SNS 등에 공유하여 지역사회 전체의 친절문화 확산에 노력하고 있다.

▲친절 민원실

▲친절 에너지 충전, 친절역량 강화

남원시는 수요자 맞춤 친절교육, 찾아가는 읍면동 현장코칭, 전화친절도 조사 등을 통해 친절 역량을 강화하고 있다.

전 직원을 대상으로 민간서비스 수준의 친절예법 습득 및 친절마인드 확립을 위한 친절교육 추진과, 민원현장을 벗어나기 힘든 직원을 위해 강사가 직접 23개 읍면동 민원실을 방문하여‘찾아가는 읍면동 현장 코칭’을 시행하여 친절도 향상에 중점을 두었다.

올해에는 코로나 19 지침에 따라 비대면 친절교육인‘좋은아침! 친절남원’아침방송을 매주 운영 중이다.

또, 매년 외부 조사전문기관에 위탁하여 전 직원 대상으로 전화친절도 조사하고 평가하고 있다. 조사결과 2017년 81.5점, 2018년 91.2점, 2019년 92.5점으로 매년 상승세를 유지하고 있다. 조사결과 미흡한 부분에 대해서는 친절교육을 통해 개선하고 있다. 올해 전화 친절도 조사는 지난 7월 27일부터 4주간 시행중이며 전년도에 미흡하였던 종료인사 부분에 대하여 중점적으로 점검하고 있다.

▲매일 더 친절하게, 친절 동기부여

친절한 직원이 자긍심과 보람을 느낄 수 있도록 친절한 부서와 직원에게는 인센티브를 부여하고 있다.

시민이 친절공무원을 추천하거나 칭찬사연이 접수되면, 전 직원에게 사연을 소개하여 수범사례를 공유하고 있다. 또한 이환주 시장은 친절직원을 직접 격려하고 소정의 남원사랑상품권을 지급하고 있다. 2년간 시민의 칭찬을 받은 직원은 현재까지 106명에 달한다.

또한, 전화친절도 조사, 부서시책 등 친절행정 평가시 우수부서를 선정•포상하여 부서간 선의의 경쟁을 유도하며 친절도 향상을 도모하고 있다.

▲찾아가는 읍면동 현장코칭

▲스트레스는 낮추고, 직원보호제도

민원인의 부당한 폭언, 협박 등 악성 민원으로 부터 직원을 보호하기 위해‘특이민원에 대한 민원공무원 보호계획’을 수립하여 직원 보호에 나서고 있다. 폭언, 폭행, 반복 민원 등으로 스트레스에 노출된 공무원의 심리적, 육체적 피해를 사전에 예방하여 친절행정이 지속적으로 추진 될 수 있도록 노력하고 있다.

특히, 남원시는 2년간 추진해왔던 기존 사업은 유지하고, 참신하고 현장중심의 친절시책 발굴을 위해 올 초에 전 직원을 대상으로 아이디어 공모를 추진했다.

시행을 앞둔‘친절 미소왕을 찾아라’는 직원들의 환한 미소를 지닌 사진을 공모하는 시책이다. 안으로는 웃으며 일하는 밝은 직장 분위기에 기여하고, 밖으로는 친절한 남원시청 이미지 향상에 도움이 되도록 추진할 계획이다. 직원이 직접 발굴한 아이디어는 새로운 친절추진의 동력이 되고 있다.

앞서 살펴봤듯이 전국에서 가장 친절한 남원시청을 만들겠다는 이환주 시장의 의지는 확고하다. 이 시장은 시민과 소통하는 방법으로 친절을 택했다. 친절은 시민의 마음을 여는 가장 강력한 수단이기 때문이다.

류흥성 행정지원과장은“친절은 말이 아닌 행동으로 보여줄 때 그 진정성을 알 수 있고, 직접 겪어볼 때 비로소 완전히 체감할 수 있다”며“남원시에서 시도하고 있는 색다른 친절서비스를 모든 시민들이 만족할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠다”고 밝혔다. <편집부>